Internal Customer Perceptions of the Implementation of the Quality Management System in a Bachelor's Degree Program in Physical Education
Keywords:
internal customer; quality management; ISO 9001:2015; higher education; teacher education institutions.Abstract
The implementation of quality management systems in higher education institutions is typically accompanied by procedures, records, audits, and certification processes. However, their effectiveness depends not only on documentary compliance but also on the understanding, participation, and experience of those who carry out institutional activities. The objective of this research was to analyze the perceptions of internal stakeholders within the Physical Education degree program at a public teacher-training college (*escuela normal*) in the state of Puebla regarding the implementation of a Quality Management System (QMS) based on the ISO 9001:2015 standard. A qualitative, exploratory study with a descriptive design was conducted, utilizing structured interviews with open-ended questions. The institutional population consisted of 56 staff members; this study reports on 17 interviews with administrative and teaching personnel, selected through purposive sampling and the criterion of data saturation. The results indicate a favorable assessment regarding the organization, systematization of information, definition of processes, monitoring of activities, and support for decision-making. At the same time, challenges were identified, including issues with the communication of objectives, uneven understanding of the standard, resistance to sharing information, the burden of documentation, and a tendency to concentrate efforts primarily during audit periods. It is concluded that certification alone does not guarantee a culture of quality; rather, it requires participatory leadership, ongoing communication, training, and the collective adoption of the system.
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