La percepción del cliente interno sobre la implementación del sistema de gestión de la calidad en una licenciatura en educación física

Resumen

La implementación de sistemas de gestión de la calidad en las instituciones de educación superior suele acompañarse de procedimientos, registros, auditorías y procesos de certificación. Sin embargo, su funcionamiento no depende únicamente del cumplimiento documental, sino también de la comprensión, participación y experiencia de quienes realizan las actividades institucionales. El objetivo de esta investigación fue analizar la percepción del cliente interno de la Licenciatura en Educación Física de una escuela normal pública del estado de Puebla respecto a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) bajo la Norma ISO 9001:2015. Se desarrolló un estudio cualitativo, de alcance exploratorio y diseño descriptivo, mediante entrevistas estructuradas con preguntas abiertas. La población institucional estuvo integrada por 56 trabajadores; la investigación reporta 17 entrevistas a personal directivo y docente, seleccionados mediante muestreo intencional y el criterio de saturación. Los resultados muestran una valoración favorable de la organización, sistematización de la información, definición de procesos, seguimiento de actividades y apoyo para la toma de decisiones. Al mismo tiempo, se identificaron dificultades relacionadas con la comunicación de los objetivos, la comprensión desigual de la norma, la resistencia a compartir información, la carga documental y la concentración de esfuerzos en los periodos de auditoría. Se concluye que la certificación no garantiza por sí misma una cultura de calidad: requiere liderazgo participativo, comunicación permanente, formación y apropiación colectiva del sistema.