Desenho e implementação de um sistema de gestão da qualidade para o programa de pós-graduação nas universidades do Equador

Resumo

A presente pesquisa propõe um marco estratégico para o desenho e a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) voltado à otimização dos programas de pós-graduação nas Instituições de Ensino Superior do Equador. O estudo aborda a problemática da desarticulação operativa frente aos padrões de acreditação do Conselho de Garantia da Qualidade do Ensino Superior. Sob um paradigma pragmático e uma abordagem metodológica mista, realizou-se um diagnóstico situacional por meio de auditorias de conformidade e da aplicação do modelo SERVQUAL. Os resultados evidenciaram que a média global de percepção da qualidade situou-se em 3,35/5,0 (DP = 0,82). A dimensão capacidade docente alcançou média de 4,2 (σ² = 0,36), enquanto a gestão administrativa apresentou média de 2,8 (σ² = 1,12). A análise dos tempos de titulação mostrou uma média de 30 meses (DP = 6,5). A arquitetura sistêmica fundamentou-se na norma ISO 9001:2015 e na Gestão de Processos de Negócio, integrando o ciclo PDCA. Após a implementação, evidenciou-se uma redução da variância dos tempos de resposta administrativa de σ² = 18,2 para σ² = 4,6, bem como uma melhora no tempo médio de atendimento de 15 para 4 dias úteis (otimização de 73%). Conclui-se que um SGQ robusto reduz a variabilidade operacional e melhora os indicadores-chave de desempenho.